Начните с цели разговора
Один и тот же вопрос может быть уместным в сервисном обращении и бесполезным в продажах. Поэтому до оценки важно определить тип коммуникации, задачу клиента и ожидаемый результат. Только после этого имеет смысл выбирать критерии.
Привязывайте вывод к конкретному эпизоду
Фраза «менеджер плохо выявил потребность» сама по себе мало полезна. Нужен конкретный момент: какой вопрос был задан, какой ответ клиента остался без уточнения и как дальше изменилась аргументация.
Не превращайте шкалу 1–10 в «да / нет»
Наличие недостатка не означает автоматически минимальную оценку. Заранее опишите, что считается слабым, приемлемым и сильным выполнением критерия. Если информации недостаточно, лучше честно это указать, чем придумывать точный балл.
Обратная связь должна заканчиваться действием
Сотруднику полезнее формулировка «после ответа клиента на вопрос о сроках уточните, что произойдёт, если решение отложить», чем общий совет «лучше выявляйте потребности». Действие должно быть понятным и проверяемым в следующем звонке.
Ищите повторяющиеся проблемы, а не судите по одному звонку
Один разговор подходит для глубокой диагностики. Чтобы понять системную проблему, нужна серия сопоставимых материалов. Тогда руководитель видит, что повторяется, а не делает вывод о сотруднике по случайному эпизоду.