Сохраняйте порядок сообщений
Forward, цитаты и подписи могут ломать хронологию. До анализа полезно восстановить реальную последовательность сообщений и отделить слова клиента от слов сотрудника.
Проверяйте ответ на реальный вопрос
Формально вежливый текст может не решать задачу клиента. Важно связать реплику сотрудника с предыдущим вопросом, сомнением или запросом клиента.
Отделяйте ценность от давления
Повторные «напоминаю о нашем предложении» без новой полезной информации могут усиливать сопротивление. Важно видеть не только тон, но и функцию сообщения.
Следующий шаг должен быть понятным
Хорошая переписка заканчивается ясной договорённостью: что происходит дальше, кто делает действие и когда.
Проверяйте по правилам вашей компании
Если команда работает по регламенту, его можно использовать как стандарт проверки. При этом итог всё равно должен опираться на фактическое содержание переписки.