1. Определите сценарий
Первичный звонок, повторный контакт и сервисное обращение нельзя оценивать одинаково. Сначала определите, какая задача стояла перед сотрудником.
2. Зафиксируйте критерии
Критерии должны описывать наблюдаемое поведение: качество вопросов, аргументацию, работу с рисками, управление ожиданиями и следующий шаг.
3. Найдите релевантные эпизоды
Для каждого критерия выбирайте короткие фрагменты разговора, которые действительно показывают сильную или слабую сторону. Целая стенограмма как основание для вывода почти бесполезна.
4. Оценивайте по понятной шкале
Заранее определите, что означает слабое, среднее и сильное выполнение критерия. Если информации недостаточно, это лучше отметить отдельно, чем искусственно ставить точную оценку.
5. Сформулируйте действие
Хорошая рекомендация меняет поведение. Она описывает, что сотрудник должен сделать иначе в конкретной точке разговора.